Defensor del Consumidor

Derechos de los Consumidores Financieros.

Durante todos los momentos de la relación con las entidades vigiladas, cuentas con los siguientes derechos:

a. En desarrollo del principio de debida diligencia, tienes el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
b. Tienes a tu disposición, en los términos establecidos en la ley 1328 y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
c. Puedes exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
d. Tienes derecho a recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de tus derechos.
e. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
f. Los demás derechos que se establezcan en la ley 1328 de 2009 o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
g. Efectuar pagos anticipados en toda operación de crédito en moneda nacional sin incurrir en ningún tipo de penalización o compensación por lucro cesante, de las cuotas o saldos en forma total o parcial, con la consiguiente liquidación de intereses al día del pago.

Este derecho del consumidor financiero no será aplicado a operaciones de crédito cuyo saldo supere los ochocientos ochenta (880) smmlv. Para los créditos superiores a este monto, las condiciones del pago anticipado serán las establecidas en las cláusulas contractuales pactadas entre las partes.

Prácticas de protección propia por parte de los Consumidores Financieros.

Como medida de prevención de posibles inconvenientes con entidades vigiladas, los Consumidores Financieros cuentan con una serie de prácticas de protección. Es importante señalar que no ejercer dichas prácticas, en nada desconoce los derechos que tienes en calidad de consumidor financiero, tampoco, las obligaciones que se deben cumplir como entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Las medidas de protección corresponden a las siguientes:

a. Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios, se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
b. Informarse sobre los productos o servicios que piensas adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que te posibiliten la toma de decisiones informadas.
c. Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la Financiera sobre el manejo de productos o servicios financieros.
d. Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se te suministren de dichos documentos.
e. Informarse sobre los órganos y medios de que disponemos para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
f. Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

Recuerda que los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran.

Obligaciones de la entidad frente al Consumidor.

Las siguientes son obligaciones especiales que deben cumplir las entidades vigiladas de cara a los consumidores financieros:

a. Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
b. Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
c. Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
d. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
e. Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
f. Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
g. Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
h. Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
i. Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
j. Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la Financiera se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
k. Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
l. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
m. Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales dispuestos por la Financiera, del estado de sus productos y servicios.
n. Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
o. Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.
p. Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
q. Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.
r. Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
s. No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la Financiera o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
t. Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
u. Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

Canales y procedimiento de atención de PQRF.

Somos conscientes de la importancia que tiene el mantener una comunicación constante, fácil y que se encuentre a tu alcance para que puedas aclarar cualquier inquietud que tengas, motivo por el cual, consideramos importante suministrarte información acerca de los canales de atención que tiene definidos la financiera, la Superintendencia Financiera de Colombia y el Defensor del Consumidor Financiero.

Es importante mencionar que acudir a cualquiera de los canales de atención, según tu preferencia, de manera individual o simultánea, para lo cual, a continuación, relacionamos la información de cada uno de ellos, así:

En primer lugar, debemos aclarar que el tiempo de respuesta para cualquier petición, queja, reclamo y/o solicitud, será comunicado al consumidor Financiero tan pronto se confirme la recepción de la solicitud.

Estos son nuestros Canales de Atención:

Directamente a La Financiera:

Línea de atención: (57) 601 74343 01.
Horario: Lunes a Sábado de 6:00 a.m. a 10:00 p.m. Domingos y festivos no hay servicio.
Correo electrónico: servicioalcliente@santanderconsumer.co

Adicionalmente, te invitamos a conocer nuestro canal de atención de Whatsapp en la línea (+57) 601 7434301, donde podrás consultar de manera fácil y rápida información de tus productos.

En caso de presentar una solicitud, ten en cuenta las siguientes recomendaciones.

Con el fin de gestionar correctamente las reclamaciones presentadas en los diferentes canales de atención, te sugerimos tener en cuenta lo siguiente:
1. Relacionar datos de identificación (nombre y apellidos completos, documento de identificación, domicilio y dirección para recepción de la correspondencia, número telefónico y/o fax o correo electrónico).
2. Descripción clara, completa y precisa de los hechos que dan lugar a la reclamación.
3. Descripción clara, completa y precisa de la petición que busca sea reconocida por la Financiera.

Una vez recibida tu solicitud la Financiera dispone de 15 días hábiles para responderte, de igual forma, la respuesta te será suministrada por el medio de tu preferencia dentro del plazo establecido.

Trámite de reclamaciones ante el Defensor del Consumidor Financiero.

Cuando el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la Ley 1328 de 2009 y el Decreto Único 2555 de 2010, aplicará el siguiente procedimiento:

1. Una vez recibida la queja y analizado el contenido de la misma, el Defensor del Consumidor Financiero podrá adoptar alguna de las siguientes decisiones:

– Notificar la falta de competencia: Esto sucede previo análisis de la reclamación y bajo el amparo de alguno de los asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor, lo cual notificará al consumidor financiero y a La Financiera

– Dar traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia: Cuando el Defensor advierta que la queja es de interés general o sea colectiva, lo cual notificará al consumidor financiero y a la Financiera.

– Requerir información adicional: En los casos en que el DCF considere que requiere ampliar la información suministrada, solicitará mayor detalle al consumidor financiero o a la Financiera, concediéndole un término de 8 días contados a partir de la recepción de su comunicación. Dicho término podrá ampliarse por 5 días hábiles más. De no aportarse la información, se entenderá que el consumidor financiero ha desistido de la queja, sin perjuicio que pueda presentarla posteriormente, la cual se entenderá presentada por primera vez. Ahora, de remitirse la información solicitada, el Defensor contará con tres días hábiles contados a partir de la recepción de la información para pronunciarse.

2. Tan pronto es notificada la admisión de la queja, el Defensor la trasladará a la Financiera, con el fin de pronunciarse frente a la misma y remitir la información pertinente, la entidad fijará su posición e informará si la decisión del Defensor es vinculante o no.

3. La Financiera cuenta con 8 días hábiles contados a partir del día siguiente en que se remita la solicitud de información. Este término podrá ser prorrogado por 8 días adicionales y la Financiera sustentará la solicitud de ampliación del plazo, caso en el cual el Defensor deberá informar al consumidor financiero las razones por las cuales concedió la prórroga. El Defensor deberá comunicarle al Consumidor de la aceptación de la queja.

4. El Defensor emitirá su decisión en un término de 8 días hábiles contados a partir del día siguiente en que cuente con todos los documentos y la información necesaria para resolver la queja.

Aspectos importantes durante el trámite de reclamaciones presentada al Defensor del Consumidor Financiero.

1. La Financiera podrá en cualquier momento rectificar su posición respecto a una queja directamente con el consumidor financiero. En este evento, le informará al Defensor, quién dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción de la comunicación, le consultará al consumidor financiero si se encuentra satisfecho. A su vez, el Consumidor Financiero cuenta con 8 días hábiles para confirmar la resolución de su queja.

En caso de que la respuesta sea afirmativa o no se responda a la confirmación, se dará por terminado el trámite, mediante un informe que se remitirá tanto a la Financiera como al consumidor financiero. Si la rectificación del Consumidor fue parcial, el Defensor continuará con el trámite respecto de los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

2. El consumidor financiero podrá desistir de la queja en cualquier momento, caso en el cual el Defensor dará por terminado el trámite y comunicará sobre la decisión al consumidor financiero y a la Financiera dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

3. El trámite de la queja se suspenderá en el evento en que el consumidor financiero opte por acudir a la vía judicial o arbitral.

4. Tanto el consumidor financiero como la Financiera podrán solicitar que el Defensor actúe como conciliador, lo que dará lugar a la suspensión del trámite de la queja ante el Defensor, quién citará a las partes para llevar a cabo la respectiva audiencia de conciliación.

El Defensor del Consumidor Financiero no podrá establecer perjuicios, sanciones o indemnizaciones.

Trámite de reclamaciones ante la Superintendencia Financiera.

La Superintendencia Financiera también recibe reclamaciones relacionadas con los inconvenientes que se puedan presentar ante la Financiera, para su presentación consideramos importante tener en cuenta la siguiente información:

• Página web: www.superfinanciera.gov.co
• Correo electrónico: super@superfinanciera.gov.co
• Punto de Contacto: Calle 7 No. 4 – 49, Bogotá D.C.
• Conmutador:  (+57) 601 594 0200 – (+57) 601 594 0201
• Fax: (+57) 601 350 7999 – (+57) 601 350 5707
• Línea Gratuita Nacional: 01 8000 120 100

En caso de que el consumidor financiero requiera formular consultas o inquietudes sobre los diferentes servicios que presta la SFC, podrá dirigirse al Centro de Contacto: (+57) 601 307 8042 o a través de la línea gratuita nacional 01 8000 120 100, dentro del horario de atención de lunes a viernes de 8:15 a.m. a 4:15 p.m. en jornada continua.

¿Qué es la Defensoría del Consumidor Financiero?

Como establecimiento de crédito vigilado por la Superintendencia Financiera de Colombia, la Financiera debe contar con esta institución, la cual goza de total independencia y autonomía respecto de la entidad y en este sentido debe ejercer sus funciones; tiene por objetivo principal la protección especial de los consumidores financieros

¿Cuáles son las funciones del Defensor del Consumidor Financiero?

1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la Financiera.
2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas que le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin.
3. Actuar como conciliador entre los consumidores y la Financiera.
4. Ser vocero de los consumidores ante la Financiera.
5. Efectuar recomendaciones a la Financiera relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero.
6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor.

1. Los que nos correspondan o no estén relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Financiera.
2. Los concernientes al vínculo laboral entre la Financiera y sus empleados o respecto de sus contratistas.
3. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la Financiera.
4. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
8. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
9. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

Información mínima para la presentación de quejas.

Con el fin de gestionar correctamente las quejas presentadas ante el Defensor del Consumidor Financiero, sugerimos tener en cuenta el contenido mínimo que se presenta a continuación:

1. Relacionar datos de identificación del quejoso (nombre y apellidos completos, documento de identificación, domicilio y dirección para recepción de la correspondencia, número telefónico y/o fax o correo electrónico).
2. Descripción clara, completa y precisa de los hechos que dan lugar a la queja.
3. Descripción clara, completa y precisa de la petición que busca sea reconocida por la Financiera.
4. En el evento en que se hubiere dirigido directamente a la Financiera y hayan transcurrido más de 15 días sin recibir respuesta, informarlo en la queja.
5. En caso de tener claridad sobre los derechos vulnerados y deberes que estaría incumpliendo la entidad, relacionarlos en la queja.

Trámite de las quejas.

Cuando el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la Ley 1328 de 2009 y el Decreto Único 2555 de 2010, aplicará el siguiente procedimiento:

1. Una vez recibida la queja y analizado el contenido de la misma, el Defensor del Consumidor Financiero podrá adoptar alguna de las siguientes decisiones:

– Notificar la falta de competencia: Esto sucede previo análisis de la reclamación y bajo el amparo de alguno de los asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor, lo cual notificará al consumidor financiero y a la Financiera

– Dar traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia: Cuando el Defensor advierta que la queja es de interés general o sea colectiva, lo cual notificará al consumidor financiero y a la Financiera.

– Requerir información adicional: En los casos en que el DCF considere que requiere ampliar la información suministrada, solicitará mayor detalle al consumidor financiero o a la Financiera, concediéndole un término de 8 días contados a partir de la recepción de su comunicación. Dicho término podrá ampliarse por 5 días hábiles más. De no aportarse la información, se entenderá que el consumidor financiero ha desistido de la queja, sin perjuicio que pueda presentarla posteriormente, la cual se entenderá presentada por primera vez. Ahora, de remitirse la información solicitada, el Defensor contará con tres días hábiles contados a partir de la recepción de la información para pronunciarse.

2. Tan pronto es notificada la admisión de la queja, el Defensor la trasladará a la Financiera, con el fin de pronunciarse frente a la misma y remitir la información pertinente, la entidad fijará su posición e informará si la decisión del Defensor es vinculante o no.

3. La Financiera cuenta con 8 días hábiles contados a partir del día siguiente en que se remita la solicitud de información. Este término podrá ser prorrogado por 8 días adicionales y la Financiera sustentará la solicitud de ampliación del plazo, caso en el cual el Defensor deberá informar al consumidor financiero las razones por las cuales concedió la prórroga. El Defensor deberá comunicarle al Consumidor de la aceptación de la queja.

4. El Defensor emitirá su decisión en un término de 8 días hábiles contados a partir del día siguiente en que cuente con todos los documentos y la información necesaria para resolver la queja.

Aspectos importantes durante el trámite de las quejas.

1. La Financiera podrá en cualquier momento rectificar su posición respecto a una queja directamente con el consumidor financiero. En este evento, le informará al Defensor, quién dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción de la comunicación, le consultará al consumidor financiero si se encuentra satisfecho. A su vez, el Consumidor Financiero cuenta con 8 días hábiles para confirmar la resolución de su queja.
2. En caso de que la respuesta sea afirmativa o no se responda a la confirmación, se dará por terminado el trámite, mediante un informe que se remitirá tanto a la Financiera como al consumidor financiero. Si la rectificación del Consumidor fue parcial, el Defensor continuará con el trámite respecto de los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.
3. El consumidor financiero podrá desistir de la queja en cualquier momento, caso en el cual el Defensor dará por terminado el trámite y comunicará sobre la decisión al consumidor financiero y a la Financiera dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.
4. El trámite de la queja se suspenderá en el evento en que el consumidor financiero opte por acudir a la vía judicial o arbitral.
5. Tanto el consumidor financiero como la Financiera podrán solicitar que el Defensor actúe como conciliador, lo que dará lugar a la suspensión del trámite de la queja ante el Defensor, quién citará a las partes para llevar a cabo la respectiva audiencia de conciliación.
6. El Defensor del Consumidor Financiero no podrá establecer perjuicios, sanciones o indemnizaciones.

Datos de contacto del Defensor del Consumidor Financiero.

La comunicación con el Defensor del Consumidor se podrá realizar a través de los siguientes datos de contacto:
Defensores del Consumidor Financiero:

• Principal: Dr. Darío Laguado Monsalve
• Suplente: Dr. Carlos Fernando Durán Preciado
• Horario: Lunes a Viernes de 9:00  a.m. a 4:00 p.m. jornada continua.
• Dirección: Calle 70ª No. 11-83.
• Correo electrónico: defensordelconsumidor@santander.com.co
• Teléfonos: (601) 5439850 – (601) 5439855  Celular 320 398 1187.